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在山西省运城市吾悦广场三楼的顾客服务中心，一块深蓝色“12315消费维权服务站”标牌格外醒目，站长王君的姓名、电话与市场监管人员信息共同公示，展板上投诉流程化繁为简。这个占地不足20平方米的服务站，去年处理了71起消费纠纷，从源头化解了消费者的“烦心事”。

2月12日，运城新城吾悦商业管理有限公司总经理李俊才告诉记者，1月28日至2月12日，运城吾悦广场接到投诉3起，其中，2起为价格纠纷，1起为商品质量问题，均已处理完毕，满意率100%。

制度创新

让维权网络沉到市井烟火处

伴随着消费市场扩容，运城市市场监管部门发现，该市消费投诉量在同比增长。“小纠纷往往涉及大民生。”运城市市场监管局局长景莉莉说，要让消费者在商超门口、景区入口就能找到“说理的地方”。

基于此，运城市市场监管局创新推出“三立足三保障”机制，即立足消费需求，以重点推动、重点调研、重点部署“三个重点”千方百计保障民生；立足维权需求，以实现一体化、规范化、闭环化“三个实现”精准施策保障创建；立足运行需求，以做到示范推广、“四个统一”“八个一”标准、宣传有力“四个做到”多措并举保障效果。

2023年，建设200个维权站被写入运城市政府工作报告，成为重点民生工程。

机制破题

用闭环思维重塑维权生态

2月12日，黎氏阁运城店消费维权服务站站长李永生向记者展示了该站的消费者投诉登记簿。从接诉登记到跟踪回访，每项流程都有记录。去年10月6日，消费者张红兵因购买床架产生纠纷进行投诉。该站工作人员当天促成和解，商家给予免费维修，消费者承担配件成本费用。“闭环机制让维权从‘结案了事’变为‘事了人和’。”李永生说。

这种变革源于运城市市场监管局构建的“三维立体”维权体系，即线上对接全国12315平台实现数据互联，线下建立“接诉—和解—溯源—提升”全链条，服务站市场监管人员与企业维权专员“双入驻”，既当调解员又当监督员。

据运城市市场监管局12315投诉举报指挥中心主任王鑫华介绍，截至目前，运城在全市范围内共建立了220家高标准高质量的12315消费维权服务站，处理了13606件消费纠纷，办结率100%，占全部消费维权案件的30%左右。

民生答卷

小站点托起大诚信

万荣县李家大院景区消费维权服务站工作人员王玉芬的记事本里，记录了特殊“晴雨表”。近期，原本免费的消费群体，买了门票要求退票的投诉增多。服务站不仅化解矛盾，更成为景区提升服务水平的“智囊团”。景区根据维权数据分析，查找根源，总结经验，提高景区的服务质量。

这种良性互动正在重塑消费生态。目前，运城已培育61家示范站点，带动220家站点形成“雁阵效应”。“要把消费纠纷解决在最基层，既方便消费者，又能让经营者切身体会到及时解决消费纠纷给他们带来的诚信提升。”运城市市场监管局消保科科长赵建群说，“我们将进一步推广建设更多的消费维权服务站，让更多老百姓在家门口实现消费维权。”

打通消费维权“最后一公里”，从“单打独斗”到“社会共治”，运城市正用“家门口的维权站”书写新时代的“枫桥经验”。正如市民张娟所说：“现在遇到消费问题，就像找社区管家一样方便。”这是市场监管部门对“人民至上”理念的生动诠释。

来源网址：https://www.samr.gov.cn/xw/df/art/2025/art_aacaccaeb1b74f9498affc4723c842d4.html